En el proyecto del Ejecutivo se impulsan procedimientos exprés, gratuitos y con prevalencia de la presunción a favor del reclamante. Aumentarán multas a las empresas y los pagos se harán en forma inmediata.
Un procedimiento exprés y gratuito en el que prevalecerá la presunción a favor del consumidor es el eje del proyecto de ley que el gobierno nacional envió al Congreso, apuntando a instalar en la Justicia un fuero especial en el cual se dirimirán las controversias que se originen en las relaciones de consumo, un ámbito en el que hasta ahora manda el más fuerte.
Precisamente, uno de los pilares sobre los que se asienta el nuevo sistema de resolución de conflictos será el principio "pro-consumidor" que, según aspira el proyecto oficial, nivelará las asimetrías existentes entre empresas y usuarios y consumidores.
Los otros fundamentos de la iniciativa son la gratuidad a favor del consumidor y la celeridad del proceso, con una instancia previa y obligatoria de mediación y plazos sumamente breves en la etapa judicial.
Habrá tres mil mediadores entrenados por el Ministerio de Justicia y la Secretaría de Comercio, que intentarán resolver las diferencias entre proveedores de bienes y servicios y consumidores y usuarios.
Para que el sistema sea más efectivo de lo que viene siendo hasta ahora, se aumentarán las multas a las empresas y se eliminará la posibilidad de diferir su pago hasta el momento de la sentencia judicial. A partir de ahora serán exigibles inmediatamente.
Un problema que plantea el sistema de reclamos vigente es que la conciliación previa no es obligatoria, por lo que los empresarios pueden eludir hacerse cargo del conflicto.
Además, se denuncian pocos casos en relación al universo de conflictos y las indemnizaciones son bajas (apenas cinco canastas básicas).
Por otra parte, el consumidor no es parte del proceso, la empresa apela e ingresa en la telaraña del Poder Judicial en un proceso que se hace eterno y no existe especialización en la justicia para abordar esta problemática.
Según declaraciones del secretario de Justicia, Julián Alvarez, la iniciativa busca dar solución a un sistema frustrante en el que en el 90 por ciento de los casos "no se soluciona el conflicto".
En tanto, Pablo Chamatrópulos, especialista en temas de consumo y Defensor del Consumidor de San Isidro, elogió la medida a la que calificó de "oportuna y necesaria, sobre todo en lo que hace a la instauración de un fuero específico".
"Si bien los fueros civiles y comerciales han realizado hasta ahora una buena tarea particularmente en el desarrollo del principio 'in dubio pro consumidor', la llegada de jueces especializados en la materia es una muy buena noticia", señaló el especialista.
Para Chamatrópulos, sin embargo, "el problema en Argentina no es la falta de leyes que regulen las relaciones de consumo y defiendan los derechos del consumidor, que las hay de buena calidad y en cantidad suficiente. Argentina no tiene problemas en la normativa sino en el cumplimiento de las normas existentes. Esto ocurre cuando un llama a un 0800 y no lo atienden como corresponde o cuando los expedientes son lentos".
En este sentido, mencionó la buena idea de los Tribunales Arbitrales de Consumo "que existen pero no están difundidos y la gente no se entera".
"En la Ciudad de Buenos Aires tenemos una legislación superior incluso a la europea en esta materia, pero no se aplica como debiera", indicó el especialista, que ejemplificó con la Ley de Talles, el No llame o el redondeo a favor del consumidor. Asimismo, destacó asimismo la gratuidad del sistema de reclamo.
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