Si tenemos alguna incidencia con el equipaje facturado -pérdida, daño o retraso- lo principal es acudir inmediatamente al mostrador de la compañía o a su empresa de asistencia en tierra para formular la protesta antes de marcharnos del aeropuerto.
Resulta ser bastante habitual ver como la gran mayoría de los pasajeros retiran sus valijas y la suya no aparece. O sí, pero con una manija rota, o con un candadito abierto, evidencia de que alguien hurgó entre sus pertenencias.
A diferencia de otras incidencias en el transporte aéreo, como retrasos y cancelaciones, en las que el importe de la indemnización al pasajero está tasado en función de los kilómetros de vuelo, los problemas que surgen con el equipaje tienen otro tratamiento legal.
Tanto la pérdida o el extravío del equipaje facturado, como su entrega con retraso o con desperfectos, es responsabilidad de las compañías aéreas. Cabe destacar en esta instancia la imputación de la responsabilidad solidaria de la aerolínea y la empresa encargada del servicio de "handling", esto es, del transporte y manejo del equipaje en los aeropuertos.
También, cabe aclarar, que resulta importante destacar que, la falta en el equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando se facturó.
La primera recomendación es no abandonar el aeropuerto o de la terminal de ómnibus, en su caso, sin asentar la pérdida o rotura del equipaje. Deberá presentar pasaje, ticket de equipaje, documento y completar un formulario. Guarde su copia. Cuando el equipaje llega con retraso, la línea aérea lo entrega a domicilio. Si no está en su ciudad de residencia, deberá proveerle lo básico y necesario para su estadía, hasta que aparezca la valija. Algunas empresas brindan un monto fijo, otras, extienden una autorización para gastos con reembolso.
En el caso del transporte terrestre este kit de urgencia no está contemplado en los seguros, pero sí opera la obligación de responder por el daño o pérdida de equipaje, que deberá ser reclamado dentro de las 24 horas de concluido el viaje.
Si al recoger el equipaje, observa que está abierto o roto, lo primero que debe hacer es comprobar que no le falta nada y hacer la pertinente denuncia a la compañía aérea con la que ha volado. Ellos tomarán nota de la queja y le pagarán el valor estipulado de su maleta o la sustituirán por otra nueva.
En caso de que tuviera gastos extras por culpa del extravío (por comprar de prendas de vestir o productos de aseo), le devolverán lo desembolsado, muchas aerolíneas tienen una cantidad diaria estipulada. Si su caso fuera particular y cree que debe merecer una indemnización mayor, el reclamo es por vía judicial y hágase de paciencia para un largo proceso.
Si a la hora de recoger el equipaje, comprueba que falta algún objeto, efectúe la denuncia ante la autoridad policial del lugar. Será difícil que le compensen con dinero en efectivo, por lo complejo y poco comprobable que es, demostrar que llevaba como efecto personal. Para evitarse disgustos, lo más acertado a la hora de llevar objetos de valor es contratar una póliza que cubra este tipo de eventualidades y que obligue a la compañía de seguros a indemnizarlo en caso de robo o extravío.
Cuando falta parte del equipaje, la compañía aérea tiene en cuenta el peso total de los bultos despachados y su peso al llegar, para determinar la indemnización.
Para los que contrataron un seguro de viaje, se aconseja hacer el reclamo también en la zona de arribos, previa a la aduana, ya que 'muchas de estas compañías obligan unilateralmente -discutible por ser abusivo en los términos del Art. 37 de la ley de defensa del consumidor- a efectuar allí la denuncia del extravío, daño o pérdida', ya que de otra manera no suelen hacerse responsables.
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